רנדי פאוש היה פרופסור אמריקאי למדעי המחשב, שככל הנראה היה נותר אלמוני לולא נשא את הנאום המפורסם שגם עובד לספר בשם "ההרצאה האחרונה". אותה הרצאה אחרונה אכן הייתה הפעם האחרונה בה עלה על דוכן הנואמים של אוניברסיטת קרנגי מלון, כיוון שזמן קצר אחריה הוא נפטר מסרטן הלבלב. בין המסרים הכנים, ההומור המפתיע וזרימת הרעיונות הקולחת ניתן למצוא את התייחסותו של פאוש להתנצלות. "כשמתנצלים לא בלב שלם ובחוסר כנות עדיף היה לא להתנצל כלל. התנצלות מהסוג הזה גרועה יותר כיוון שהיא מעליבה את האדם שנפגע", הוא אמר "אם עשיתם משהו רע ופגעתם ביחסכם עם אדם אחר, הדבר נשאר שם כמו דלקת. התנצלות טובה פועלת כמו אנטיביוטיקה, והתנצלות גרועה היא כמו מלח על הפצעים".
נדמה שיש כמה סימנים לבואו של הסתיו הקצר בארצנו; חגי תשרי, צינון השרב, נחליאלי, ובקשות סליחה הממלאות את הרשת החברתית, הודעות הוואטסאפ, וכל שיחה שתתקיים לפני יום הכיפורים. עם ריבוי בקשות המחילה צריך לשאול כמה מהן מתאימות לסליחה האמיתית שמתאר פאוש ואיך ניתן לייצר התנצלות טובה שיוצאת מן הלב ונכנסת היישר ללבו של הצד הפגוע. בשבוע שעבר עסקנו בתהליך הסליחה העצמית, כעת הגיע הזמן לבחון סליחה שבין אנשים.
המדריך למתנצל האמיץ
האופציה הקלה, הבטוחה וזו שגורמת לנו לא לפתוח פצעים סגורים או לחוות חוסר נעימות היא פשוט להימנע מבקשת סליחה. ניתן למצוא בקלות שלל סיבות כדי לוותר על האקט המלחיץ הזה שמחייב אותנו להודות בטעות ולדבר על רגשות. "הוא כבר שכח מהעניין", "אני אתנצל רק אם היא תתנצל גם כן", "היה לי יום נוראי, אינני אשם", הם רק חלק מהקולות שעולים בנו לפני שאנחנו ניגשים להשפיל מבט ולתקן את שעיוותנו. אבל למעשה חוסר ההתנצלות הוא קל ונוח רק בטווח הקצר, אם נתמיד במדיניות "לא מתנצל, לא מצטער", נגלה שכמות החברים שלנו מצטמצמת פלאים, היחסים הזוגיים שלנו עולים על שרטון, ואין איש בעולם שיתנדב לנהל איתנו שיחה. איך מתנצלים בצורה יעילה, כנה, שגם מצליחה לעורר אמפתיה? זה בדיוק מה שבחנו החוקרים חובבי הסליחות של אוניברסיטת אוהיו.
הם נתנו לנבדקים שלהם שני תרחישים של אנשים שעברו על חוקי המיסים בטופס שהיה עליהם למלא. הטעות יכלה להיגרם בשל חוסר ידע בתקנות המס, או מתוך כוונת זדון להרוויח עוד כמה דולרים בחודש. לאחר שקראו את התסריט על גנבי המס, הם גם קראו סוגים שונים של התנצלויות. לגבי כל התנצלות התבקשו הנבדקים לציין עד כמה הם היו סולחים והאם ההתנצלות אפקטיבית. כל התנצלות כללה אחד, שלושה או שישה מהמרכיבים הבאים לסליחה אפקטיבית: הבעת חרטה על המעשה שעשינו, מתן הסברים שהובילו לאירוע, לקיחת אחריות תוך הכרה בחלקנו בשגגה, הבטחה שלא לחזור על המעשים, נתינת הצעה לתיקון הפגיעה ובקשת סליחה על המעשה.
תוצאות הניסוי הראו באופן לא מפתיע שמעשה שנעשה בלא יודעין זכה להיסלח בקלות רבה יותר ממעשה שנעשה מתוך תכנון וידיעה. התנצלויות שהכילו מרכיבים רבים יותר היו כאלה שהביאו עימם סיכוי גבוה יותר לסליחה ומחילה. עד כאן, הגיוני וצפוי. אבל מסתבר שיש מרכיבים בהתנצלות שהם חשובים מאחרים, והופכים את בקשת הסליחה למוצלחת יותר.
המרכיב שקיבל את הנתח השמן ביותר בעוגת "ההתנצלות הטובה" היה מרכיב לקיחת האחריות. כשאנו מבקשים את סליחתו של אדם אחר, אנחנו לרוב נוהגים לספר לו על מה שעבר עלינו באותו יום, על המחסור בשעות שינה, ועל הריב עם בת הזוג שהביא אותנו להיות בלתי נסבלים כלפיו. "כשהייתי כתבת לענייני משפט" מספרת סיון רהב מאיר ", ישבתי שעות באולמות הדיונים ושמתי לב שכמעט אף פעם נאשמים לא לוקחים אחריות. גם אם זה יעזור להם ויקל בעונשם הם לא מסוגלים להגיד 'טעיתי'. זה יכול להיות עבריין צעצוע שהלך מכות עם מישהו, ויכול להיות השר הכי בכיר." הרכיב החסר הזה הוא מה שגורם לאנשים לסלוח לנו, ההכרה שלנו באחריות על המעשה שעשינו. הרכיב שהגיע למקום השני בתחרות יעילות הסליחה הוא רכיב ההצעה לתיקון הנזק או הפגיעה. הרכיב הזה בעצם מעיד על רצונכם לתקן את שקולקל ולפצות את הפגוע. אם חשבתם שלמילה "סליחה" לבדה יש יכולות קוסמיות, טעות היא בידכם. הרכיב האחרון שמרצה את האנשים שפגענו בהם הוא אמירת סליחה בייחוד כשזאת עומדת לבדה. אנחנו לא רוצים שיאמרו בחצי פה "סליחה", אנחנו צריכים להבין שהאמירה מגיעה ממקום פנימי יותר.
סליחה בהתאמה אישית
כמו שנעליים מותאמות על פי מידה, סגנון, אופנה, עונה ושלל העדפות, כך בסליחה אין מידה אחת שמתאימה לכולם. אך חדשות טובות, חוקרים מאוניברסיטת מרילנד בדקו כיצד אנשים בעלי ערכים שונים מגיבים להתנצלויות מסוגים שונים. לשם כך הם ניסחו שלושה סוגי התנצלות: התנצלות המציעה פיצוי, התנצלות המביעה אמפתיה, והתנצלות המכירה בכך שהמעשה שנעשה הוא הפרה של חוקים ונורמות חברתיות. ממצאי הניסוי מראים שההתנצלות תהיה הכי אפקטיבית כשהיא מתאימה לערכים החשובים לאדם הפגוע.
החוקרים מצאו כי אנשים עם תפיסה עצמית אינבידואלית, המתייחסים אל עצמם קודם כל כיחידה אוטונומית בעלת תחושות, רצונות וצרכים העדיפו התנצלות המכילה בתוכה הצעה לפיצוי. עבור אותם אנשים, כשפגעת בהם בעצם שלל מהם את הזכויות, ההרגשה הטובה, והרווחה שלהם, ועל מנת לתקן את אותה טעות, עליך לפצות אותם. לעומת זאת, אנשים שהינם בעלי תפיסה עצמית חברתית, ונוהגים להגדיר את עצמם דרך מערכות היחסים שלהם הגיבו הכי טוב לבקשת סליחה שכללה הבעת אמפתיה. אנשים אלה משקיעים זמן רב במערכות היחסים שלהם, ומעריכים במיוחד צעדים הנעשים על מנת לשמור ולתחזק את אותם הקשרים. לכן הבעת האמפתיה מבורכת במיוחד מבחינתם. נשים רבות מתאפיינות בתפיסה עצמית שכזו, ויעדיפו התנצלות אמפתית על פני התנצלות המכילה פיצוי, גם אם הוא פיצוי יקר ונחשק בצורת תכשיט או שוקולד. לבסוף, אנשים עם דימוי עצמי קולקטיבי, שמגדירים את עצמם דרך הקבוצות, הארגונים או התרבות אליהם הם שייכים, יסלחו במידה רבה יותר להתנצלויות בהן תצוין ההכרה בכך שנורמות וחוקים הופרו.
כיצד תוכלו לדעת באיזו הגדרה עצמית מחזיקים הקרובים אליכם, ואיזו התנצלות תהיה הכי יעילה בתקשורת מולם? שאלו את עצמכם מהם התחומים בהם אותם אנשים משקיעים את מרבית הזמן שלהם. האם הם משקיעים בבני המשפחה? בקהילה ובעבודה? בפיתוח מיומנויות אישיות? אם יתבקשו להציג את עצמם, איזו כותרת תעלה ראשונה? היותם הורים ובני זוג, השתייכותם לארגון או תרבות, או אולי התחביב ותחום המומחיות שלהם? התשובות לשאלות הללו יעזרו לכם להגיש התנצלות המתאימה לרחשי הלב של האדם שמולכם.
תשעה מרכיבים להתנצלות טובה
1. וותרו על כמות, לכו על איכות: אנשים המפזרים סליחות לכל עבר, לרוב נתפסים ככאלה שהסליחה שלהם לא שווה הרבה. התנצלו בכנות במי שפגעתם בו והקדישו זמן כדי להביע אמפתיה ודאגה לשלומו.
2. שימו את האגו בצד: בואו נודה על האמת, התנצלות היא אינה מעמד פשוט. יש להודות בטעות, ולבקש סליחה. לרוב אנחנו מנסים להגן על האגו הפגוע שלנו על ידי האשמות הדדיות, חוסר לקיחת אחריות והתחשבנות לגבי האשמים. היו אמיצים לומר "טעיתי, אני מצטער". הדבר אינו גורע מכבודכם, בדיוק להפך.
3. שמרו על אותנטיות: בעוד שבקשת סליחה היא מעשה מבורך, בקשת מחילה וסליחה רק כדי לצאת ידי חובה היא מבורכת הרבה פחות. היו כנים בהתנצלות שלכם, הביעו עניין ודאגה לרגשותיהם של אחרים, קחו אחריות, ואל תפחדו להביע רגש.
4. בזמן ובמקום הנכון: אם פגעתם במישהו, אל תחכו ליום הכיפורים הבא, יום ההולדת שלו, או אפילו עוד שבועיים מהיום כדי להתנצל. רלוונטיות עושה פלאים לסיכוי שלכם לקבל את סליחתו.
5. התאזרו בסבלנות: גם אם התנצלתם סמוך לאירוע, יכול להיות שהאדם שנפגע ממעשיכם לא יוכל לסלוח לכם באותה המהירות. תנו לו את הזמן הדרוש לו, ובשרו לו שהקשר ביניכם חשוב לכם, ואתם מוכנים להמתין אם צריך.
6. ברחל בתך הקטנה: היו ספציפיים כשאתם מבקשים סליחה, אל תאמרו "אני מצטער על התייחסותי אליך בזמן האחרון", כי אם מנו את הדברים המסוימים עליהם אתם מצטערים. כך תוכלו לסמן למקבל הסליחה שלכם שאתם מודעים לפרטי האירוע, ומתייחסים אליהם בכובד ראש.
7. ממחר מבטיח לך: זה נפלא להתנצל, אבל נפלא עוד יותר לעזוב את ההרגלים הרעים, ולא להידרש לסליחה מעתה והלאה. כדי לזכות באמונו של האדם בו פגעתם, וגם כדי להפוך לאנשים טובים קצת יותר, נסו לחשוב כיצד אתם יכולים להבטיח להתנהג אחרת.
8. אמצעי עזר: אם התנצלות פנים מול פנים גורמת לכם חרדה, ואתם מרגישים שמילים לא עומדות לעזרתכם באותו מעמד, הוציאו דף נייר והתחילו לכתוב. כך תוכלו לסדר את המחשבות שלכם, ולוודא שהמסר שלכם עובר כפי שתכננתם. עוד יתרון לכתיבה הוא שהיא מאפשרת לאדם הפגוע לקרוא את המכתב שלכם כמה פעמים.
9. מעשים חזקים ממילים: אם נתנצל שוב ושוב על אותה ההתנהגות, נשים לב שאנשים לוקחים אותנו פחות ופחות ברצינות. מילים מאבדות משמעות כשמשתמשים בהם יתר על המידה. נסו להיות רגישים יותר לאנשים שסביבכם ולא להבטיח הבטחות שאולי לא יקוימו.
שלכם,
יהודית
כתבה זו התפרסמה גם בעיתון ״הארץ״
עורכת: הדר אזולאי