שמונה המופלאות - שאלות שיהפכו כל שיחה קשה לקשה פחות #161

כתבה זו התפרסמה גם בעיתון ״הארץ״

גם אם לא יצא לכם לראות את שובר הקופות "אפולו 13", ככל הנראה תוכלו לצטט את השורה המפורסמת שאמר ג'יימס לוול (טום הנקס בסרט): "יוסטון, יש לנו בעיה". הציטוט הקליט נכנס לרשימת 100 הציטוטים הזכורים ביותר בקולנוע האמריקאי בדירוג שנעשה על ידי מכון הסרטים האמריקאי. מאז ועד היום ניתן לשמוע אנשים שונים מחייכים ומבשרים לקרובים להם שיש בעיה שצריך לבדוק. אבל הרבה פעמים גם כשכבר החלטנו שיש בעיה במערכת היחסים שלנו עם החברה הטובה, בן הזוג, הבוס או אימא, אנחנו דוחים עוד ועוד את ההודעה הדרמטית "יש לנו בעיה" ואת השיחה שתבוא אחריה. אנשים לא אוהבים לנהל שיחות שיש בהן קונפליקט, מידה של האשמה, או בירור. אף אחד מאיתנו לא אוהב שיחות קשות. אנחנו מפחדים להחמיר את המצב, לפגוע ביחסים שנרקמו, ולהביך את עצמנו. כשאנו דוחים שיחות קשות אנו פוגעים במערכות היחסים שלנו, בדימוי העצמי, וחיים זמן לא מבוטל במציאות שלא מקובלת עלינו. כמו מבחן מאתגר במיוחד, או פרזנטציה חשובה, אם נהיה מוכנים מספיק, נגיע כשאנחנו רגועים ונינוחים, נוכל לצלוח שיחות קשות ואפילו ללמוד מהן.

הקוד הגנטי של השיחות הקשות

ישבו שילה הין, ברוס פטון ודאגלס סטון מהרווארד וחקרו את המכנה המשותף לכל השיחות באשר הן. הם הגיעו למסקנה שכל שיחה כוללת שלושה אלמנטים; החלק העובדתי, הממד הרגשי, ומרכיב הזהות. בחלק העובדתי אנו מספרים את המציאות לאדם שמולנו כפי שחווינו אותה. הוא נקרא גם ממד ה"מה קרה?". מי אמר למי, מי עשה מה, מי הבטיח ולא קיים. שיחה קשה מתחילה כשהממד העובדתי מקבל עליו מעטפת רגשית. הדברים בעצם מעוררים בנו כעס, אכזבה, קנאה או עלבון עמוק, הרבה יותר מהחלפת מסרים. השיחה נעשית קשה במיוחד כשנכנס לתמונה גם רכיב הזהות. רכיב הזהות מכיל את כל מה שאנחנו מאמינים לגבי עצמנו, והצורה בה אנחנו מגדירים את מי שאנחנו. ישנן מגוון רחב של זהויות; זהות אישית, זוגית, מקצועית, דתית, עדתית, לאומית ועוד. כשמישהו מערער על היותנו בני זוג טובים, הורים תומכים, עובדים מוצלחים או בני אנוש אכפתיים all hell breaks loose . [קראו עוד על שיחות קשות שרציתם להימנע מהן]

הבה ניקח משפט ניטרלי ונטה אותו לשלושת האלמנטים. "השעה עכשיו היא רבע לחמש" יכולה להיות עובדה. אם המשפט יופיע עם יד על השעון, עיניים כועסות, ודיבור מאשים, אותן המילים יקבלו אליהן גם ממד רגשי. הנעת הידיים, שינוי טון הדיבור, הבעות הפנים, צחוק או לגלוג מעידים על שינוי פיזיולוגי בהתאם לרגש שמתעורר בנו. שיחה קשה באמת תתחיל ברגע שייאמר בעוקצנות "אתה תמיד מאחר ומזלזל בזמנם של אחרים". כשמישהו נוגע בממד הזהות שלנו, בסיפור שאנחנו מספרים לעצמנו על עצמנו אנו חשים צורך להתגונן, והשיחה נעשית נעימה הרבה פחות. כמובן שלא כל פגיעה בממד הזהות תהיה קטלנית. אם מישהו האשים אתכם שאתם בשלנים גרועים, ואתם גם ככה נוהגים להתבדח על הכישרון שלכם בשריפת חביתות, שום דבר לא יקרה.

שמונה שלבים לניהול שיחה קשה

כדי להבין איך אפשר לפתוח נושאים כואבים, להעלות הסתייגויות וביקורת ולנהל שיחות קשות נפגשתי עם עו"ד מיכאל צור, שמתמחה בניהול משא ומתן ותקשורת."הדבר החשוב ביותר" כך הוא מספר "זו ההכנה". יש דו שיח שאנחנו מנהלים עם עצמנו הרבה לפני שאנחנו שמים את הדברים על השולחן. יש שמונה שאלות שעוזרות לנו להתכונן לשיחה כדי לצאת ממנה במקום טוב יותר ממה שהתחלנו ובאמת להשיג את היעדים שהצבנו לעצמנו בשיחה. [כך תצרו תקשורת טובה יותר עם הילדים שלכם]

1.למה אנחנו פה? מה מטרת השיחה? מדוע התכנסנו כאן? למה חשוב לכם לנהל את השיחה הזאת? מה אני מנסה להשיג בשיחה הזאת? העלאה בשכר? עזרה בעבודות הבית? אל תחכו ימים ארוכים של התנהגות לא הולמת, איחורים או זלזול כדי ליזום שיחה. ככל שתאריכו את השהות במרחב הלא נעים, כך יצופו יותר רגשות ואמוציות במהלך השיחה, הטונים יעלו, ואתם תעברו במהירות לקווים מאשימים שיפגעו בממד הזהות של הצד השני (אחרי הכל, זה לא שהוא איחר פעם, זה ממש דפוס).

2.מה התרומה שלי למצב הזה? אנשים מגיעים לשיחות קשות עם קייס שהם בנו תקופה ארוכה וטיעונים מנצחים לכך שהם קורבן מסכן של הנסיבות והצד הפוגע. שנו את התקליט וחשבו על "תרומה" במקום "האשמה". מהי התרומה שלכם לעניין? האם עשיתם משהו שיכול היה להוביל אתכם לכאן? צריך לזכור שאתם נמצאים במערכת היחסים הזאת, בצורה המדויקת שהינה - מבחירה. כשיש לנו תרומה ואחריות, המוטיבציה לשינוי באה גם מאיתנו, אנחנו רוצים לעשות את זה טוב יותר. כששמים את ממד הבחירה והאחריות האישית בראש כשמגיעים להציף בעיה הטונים אוטומטית נעשים להוטים פחות.

3. אילו הייתי בנעליים שלו, מה הייתי אומר? אנחנו רואים את העולם דרך משקפת שמתאימה באופן מושלם לזוג העיניים שלנו. משחק התפקידים הזה; "איך הייתי מגיב לו הייתי במקומו?" מאפשר לנו לעזוב מנטלית את הטיעונים שלנו ולהתחבר לטיעוניו של אדם אחר. על ידי התרגיל הזה ניתן לקבל תמונה כוללת יותר של הדברים ולעבור לגישה מורכבת יותר לגבי הבעיה. פעמים רבות נגלה שאין כאן מניע אישי להרע לנו, או כוונת תחילה. הסתכלות שכזאת מאפשרת לנו לגשת לבעיה מתוך פרספקטיבה של למידה משותפת ופחות כוויכוח נצחני.

4. אילו רגשות עלולים לעלות בי לקראת ובזמן השיחה? שיחה קשה תמיד מערבת רגשות. הוא אמר לי, אני אמרתי לו, ואיך זה גרם לי להרגיש. אם אני יודעת מראש שאחווה עצב, תסכול או כעס, הרבה יותר קל לי להתמודד איתם כשהם באים. אפשר אפילו לציין בפני האדם שמולנו "הנושא הזה גורם לי לחוש עצב", או "זה מאוד מכעיס אותי". הרגשות יהיו שם בכל מקרה, אז תנו להם את המקום שמגיע להם.

5. מה הוא הכפתור האדום מבחינתך? אסטרטגיה טובה היא להתכונן לגרוע מכל עוד לפני שהקטסטרופה מגיעה. מה הדבר הנורא ביותר שיוכל להיאמר על ידי הצד השני, מה הדבר שיגרום לכם לומר "שוברים את הכלים ולא משחקים"? האם זה המשפט "אני לא אוהבת אותך יותר?" או "תצטרך ללמוד לחיות עם זה?". על ידי התכוננות לדבר שיקפיץ אתכם וידחוף אתכם לעזוב את השיחה אתם נותנים לעצמכם עוד שתי שניות של מרווח נשימה. התכוננתם לנורא מכל, חשבתם מה תעשו כשהוא מגיע, והנה הוא מאיים קצת פחות.

6. מה פתאו"ם? פורום, אווירה, תזמון ומקום הם ארבעה דברים שצריך לחשוב עליהם לפני שמגיעים לנהל שיחה קשה. פורום - מי האנשים שצריכים להיות בשיחה, אווירה - כיצד נייצג אווירה נעימה ונינוחה, תזמון - מתי נכון יהיה לקיים את השיחה ומקום - היכן. לכל אחת מהשאלות השפעה מכרעת על טיב השיחה שלנו. לא כדאי לנהל שיחות קשות בטלפון, כי אין לנו יכולת לראות הבעות פנים ותנועות ידיים. ככלל, ככל שהנושא מורכב יותר כדאי לשאוף למרחק קרוב יותר. לא כדאי לנהל שיחות בלחץ של זמן, ויש ליצור אווירה מרגיעה, במקום ניטרלי שגורם לשני הצדדים להרגיש נינוחים ובטוחים. את הפלאפון יש לשים על שקט, את הכיסאות פונים זה לזה ולא מעבר לשולחן, ואפילו לדאוג שהבגדים שנלבש יהיו נוחים ונעימים.

7. איך פותחים את השיחה? שיחה קשה היא לא מקום לאלתר. חשוב לפתוח קודם כל בגישה סקרנית, ולאסוף מידע על איך הצד השני חווה את הסיטואציה. "מה שלומך?", "איך אתה חווה את מערכת היחסים שלנו?", "מה אתה חושב על העבודה שאני עושה כאן?". התחילו בשימוש במילה "אנחנו", וציינו עובדה שאין עליה מחלוקת. "אנחנו עובדים יחד כבר תקופה ארוכה" למשל. השתמשו בשאילת השאלות כדי לקרב אליכם את הצד השני. חשוב מכל - הקשיבו באמת. אם תעניקו לאדם שמולכם מרחב לדבר, הוא יעשה זאת גם כשאתם תדברו. יכול להיות שהאינפורמציה שתאספו תשנה את מה שחשבתם, או תשים את המחדל הגדול בפרופורציה. [קראו עוד על איך להיות מקשיבים טובים יותר]

8. מה המטרה שלנו כעת, אחרי שדיברנו? יכול להיות שהגענו עם מטרה ברורה אל השיחה, ותוך כדי הדיבור והבנת הצד השני, החלטנו שישנה מטרה אחרת. יכול גם להיות שנשארנו עם אותה נקודת יעד, אך הבנו שהיעד הזה אינו מוסכם על הצד השני.את ההכנה עשינו עוד לפני שקיבלנו הצצה לעולמו של הצד השני, כעת יש מקום לבחון את המטרות יחד איתו. אחרי שפרשנו את משנתנו, צריך לשאול: איך ממשיכים מכאן הלאה, מה אנחנו עושים אחרת שאלה טובה היא "מה אתה מציע?" כי אז אנחנו פותחים את הדיון ומאפשרים מציאת פתרון שמוסכם ומתאים לשני הצדדים.

ספרו לי כיצד אתם מתכוננים לשיחות קשות, והאם הכתבה גרמה לכם לחשוב מחדש ואולי לנהל אותן אחרת. ספרו לי גם על שיחות קשות שהשפיעו על חייכם, ושיחות קשות שעדיין לא יצא לכם לנהל. כתבו על כך גם בקבוצת הפייסבוק שלנו.

שלכם, יהודית.